VIRAGE A HAUT RISQUE
Le CCE sera bientôt réuni pour examiner une partie de la réorganisation du réseau, pompeusement appelée "programme 4D"…"Dispositif de Distribution de Détail de Demain".
En résumé, constatant le très fort développement des relations clientèles via Vocalia et Logitel, la Société Générale décide d'organiser sa relation commerciale avec les particuliers autour de deux structures communicantes entre elles par les DR et la direction de DIST : Les Groupes d'agences d'une part, rebaptisés Directions d'Exploitation Commerciale (DEC), et les "Centres de Relation Clientèle multimédias" ( CRCm ), d'autre part.
Les DEC, c'est à dire la banque en dur dont on nous réaffirme qu'elle resterait au cœur du dispositif commercial, seraient comme aujourd'hui chargées des relations "physiques", Banque/Clients, via les chargés d'accueil et les chargés de clientèle, au prix de certains aménagements…
Ainsi, "les chargés de clientèle seraient dégagés de tâches à faible valeur ajoutée " et les appels téléphoniques entrants qui leur sont destinés seraient dirigés vers les CRCm…
Par ailleurs, les différentes agences d'un groupe pourraient être regroupées en unités commerciales " en vue de faciliter l'animation commerciale locale au quotidien, ainsi que la gestion des moyens humains locaux…". Un dossier plus complet sur ce sujet sera examiné ultérieurement.
Autre fort sujet d'inquiétude, les SAVQ et secrétariats Banque, actuellement logés dans les agences, s'ils continueraient à traiter à la fois les opérations en provenance des agences et des CRCm, font l'objet de réflexions particulières dont la direction ne veut rien dire actuellement.
Les CRCm, définis par la direction comme étant "en appui, et en complément du réseau", constituent l'innovation. Organisés sous forme de plates-formes, ils auraient en charge le traitement des appels entrants des conseillers. Ils offriraient aux clients un service complet d'informations sur les comptes et traiteraient toutes les opérations courantes ainsi que les e-mails et les relations internet. Ils pourraient aussi, "si nécessaire" établir des relations clientèles personnalisées à distance.
Le premier, installé dans la région lyonnaise, entrerait en fonction sous forme de test en mai 2001, et aurait en charge l'appui aux agences de paris XV, le Raincy, Arras, et Annecy.
On notera au passage qu'il y a quelques mois, la direction du réseau avait déjà imaginé de re-router les appels entrants en agence et de confier leur traitement à des prestataires extérieurs et non bancaires. Le tollé général suscité par cette malheureuse idée avait conduit à l'abandon du projet. Bien sûr le re-routage, mauvaise réponse à un vrai problème revient à l'ordre du jour, mais la clientèle serait au moins, reçue par de vrais agents SG.
RENCONTRE AU SOMMET
4D sera certainement le principal sujet de discussion le 14 novembre, date à laquelle Daniel Bouton réunira les délégués syndicaux nationaux. Outre la présentation " live " de cette Nième restructuration, il lui faudra pouvoir lever les incertitudes et craintes qui tournent autour du traitement social de ce virage culturel et stratégique, … mais aussi et surtout donner la justification économique qui reste à démontrer.
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